Sonntag, Juni 16, 2024
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Hyper-Personalisierung: Ein weitgehend ungenutztes Potenzial für Banken

(BTN/Objectway) – Anleger fordern von ihren Banken eine zunehmend individuelle Beratung. Um den Grad der Personalisierung auf das nächste Level zu heben, müssen Finanzinstitute KI-gestützte Technologien entlang der gesamten Customer Journey einführen. Hierbei bietet künstliche Intelligenz das Potenzial, Portfolioergebnisse zu optimieren, indem sie emotionale Anlageentscheidungen minimiert und die Portfolios an die jeweilige Risikobereitschaft und Finanzziele anpasst. Berater werden in Zukunft eine größere und heterogenere Gruppe von Anlegern betreuen müssen, sodass eine KI-gestützte Vermögensberatung entscheidend sein wird. Wie sieht also der „Augmented Advisor“ von morgen aus?

Objectway COO Alberto Cuccu

Banken verfügen über umfassende Datensätze zu ihren Kunden. Diese bieten ein enormes Potenzial zur Entwicklung personalisierter Angebote. Dennoch sind Anleger laut der J.D. Power-Studie 2022 nicht zufrieden mit dem Grad der Personalisierung, den ihr Finanzinstitut bietet. Dabei würden 78 Prozent der Befragten auch in schweren Zeiten bei ihrer Bank bleiben, wenn sie eine personalisierte Betreuung erhalten würden – aber nur 44 Prozent der Banken bieten diese tatsächlich an. Um diesen Rückstand aufzuholen, müssen Privatbanken und Vermögensverwalter ihre Anlageberatung schnellstmöglich auf das nächste Level heben und ihre Berater zu „Augmented Advisors“ aufwerten. Dabei wird die traditionelle Vermögensberatung durch KI-gestützte Technologien wie automatisierte Algorithmen, die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP), maschinelles Lernen (ML), sowie Chatbots und virtuelle Assistenten ergänzt. Obwohl viele Vermögensverwalter KI bereits zur Effizienzsteigerung interner Abläufe nutzen, bleibt das Potenzial für die Personalisierung des Kundenerlebnisses weitgehend ungenutzt. „Nur die Banken, die KI sowohl im Back-End als auch im Front-End einsetzen – also für kundenorientierte Aktivitäten – werden die Kundenzufriedenheit steigern und Kosten reduzieren können“, erklärt Alberto Cuccu, Chief Operating Officer International bei Objectway, dem globalen Fintech-Anbieter für Privatbanken, Asset Manager und Vermögensverwalter. Hierbei ermöglicht die Analyse umfangreicher Kundendaten auf Basis von Algorithmen eine Hyper-Personalisierung. Daraus lassen sich individuelle Anlageempfehlungen generieren, die dann zum optimalen Zeitpunkt und über den bevorzugten Kommunikationskanal vermittelt werden. So kann das Finanzverhalten der Anleger bei der Beratung berücksichtigt werden, was sich positiv auf die Portfolio-Gestaltung- und Optimierung auswirkt. Cuccu betont: „Hierzu müssen Banken jedoch frühzeitig erkennen, dass das Anforderungsprofil des Finanzberaters im Wandel ist und sie entweder ihre bestehenden Berater entsprechend schulen oder strategisch neue Berater einstellen müssen – und diese dann mit geeigneten und einfach zu bedienenden Tools ausstatten, um diesen Veränderungen gerecht zu werden.“

KI-Algorithmen minimieren den Risikofaktor „Emotion“ bei der Geldanlage

Finanzberater werden nicht durch automatisierte Lösungen ersetzt werden – gerade in Deutschland wird der persönliche Austausch bei der Vermögensberatung weiterhin von der Mehrheit der Anleger gewünscht. Doch der menschliche Faktor, den die Anleger mitbringen, birgt auch Risiken: Emotionen, kognitive Verzerrungen und Fehleinschätzungen können ihre Anlageentscheidungen lenken und sich negativ auf Portfolioergebnisse auswirken. Hier birgt der Einsatz von KI das Potenzial, emotionales Investieren zu umgehen und so Portfolioleistungen zu optimieren. Dabei werden automatisierte Algorithmen genutzt, um Transaktionsdaten und Kundeninteraktionen aus der Vergangenheit systematisch zu analysieren. „Dies ermöglicht die Identifizierung von Mustern und Trends, die auf ein bestimmtes Finanzverhalten hindeuten. Indem analysiert wird, wie menschliche Emotionen, Vorurteile und kognitive Einschränkungen Einfluss auf Finanzentscheidungen nehmen, liefert das sogenannte Behavioral Finance Konzepte für bessere und rationalere Entscheidungen in finanziellen Angelegenheiten. Diese Konzepte maximieren das Kundenerlebnis in einem digitalen Umfeld und können in der individuellen Anlagestrategie des Kunden berücksichtigt werden“, präzisiert Cuccu. Eine datenbasierte Auswertung von finanziellen Zielen und Risikoprofilen ermöglicht objektive und stark personalisierte Ergebnisse, die skalierbar sind und effizienter generiert werden. Neben Algorithmen ermöglicht die Verarbeitung natürlicher Sprache (NLP) auch die Analyse unstrukturierter Daten aus verschiedenen Quellen und Kommunikationskanälen, vom E-Mail-Austausch bis hin zur Kommunikation über die sozialen Medien. Auf diese Weise lassen sich die Stimmung und der Gemütszustand eines Anlegers während seines gesamten Lebenszyklus ermitteln. Der Anlageberater kann diese Stimmung dann bei der Beratung berücksichtigen.

Wachsende Nachfrage nach personalisierter Beratung über alle Generationen hinweg

Neben personalisierten Inhalten wird auch die Wahl der Kommunikationskanäle immer wichtiger – und zugleich anspruchsvoller. Der Generationswechsel bei den Anlegern, der sich in den kommenden Jahren vollziehen wird, wird die Anforderungen an die Finanzberatung aufmischen. Millennial- und Gen Z- Anleger werden demnach nicht nur Beratung rund um die Uhr fordern, sondern auch Wert auf Design und Markenimage der Kommunikations-Schnittstellen legen. „Die Mehrheit der Banken nutzt zwar bereits Chatbots und virtuelle Assistenten, die allerdings bereits bei der kleinsten Abweichung ins Call-Center weiterleiten. In den kommenden Jahren werden sich diese rasant weiterentwickeln, um auch komplexe Anfragen beantworten zu können“, prognostiziert Cuccu. Außerdem weist der Experte auf einen weiteren Trend hin: die fortschreitende Einführung von hybriden Beratungsmodellen, die die Vorteile der KI-gesteuerten Automatisierung mit menschlichem Fachwissen kombinieren. Diese wird eine komplexere und personalisierte Beratung insbesondere für hochvermögende Kunden und komplexe Finanzsituationen ermöglichen, wodurch der Bedarf an menschlichem Eingreifen bei zeitaufwändigen und manuellen Aufgaben minimiert wird. Darüber hinaus werden Trends wie „educate your customer“ bei den kommenden Anlegergenerationen ein wichtiges Differenzierungsmerkmal darstellen, da diese zunehmend transparent über Finanzempfehlungen aufgeklärt werden wollen. In dem Kontext wird es für Banken immer wichtiger werden, in „explainable AI“-Techniken zu investieren, um die von den KI-Modellen abgegebenen Empfehlungen nachvollziehbar erklären zu können.

Der Finanzberater von morgen

Durch den Trend zur Hyperpersonalisierung mittels KI wird die Vermögensberatung persönlicher und effizienter, was die Kundenzufriedenheit steigert und gleichzeitig Kosten minimiert. Dies wird auch das Anforderungsprofil des Finanzberaters beeinflussen. Dieser muss eine digitale Affinität mitbringen, jedoch keine technischen Fachkenntnisse besitzen – generative KI wird die Nutzung neuer Technologien auch ohne Vorkenntnisse ermöglichen. Der „Augmented Advisor“, also der KI-gestärkte Berater, wird neue Soft Skills an den Tag legen müssen. Administrative Tätigkeiten werden abnehmen, wodurch organisatorische Kompetenzen nicht mehr an erster Stelle stehen. Stattdessen werden kommunikative Fähigkeiten an Bedeutung gewinnen: Vermögensberater werden in der Lage sein müssen, für eine größere und vielfältigere Anzahl von Anlegern schneller und zur richtigen Zeit mit passender Beratung zur Verfügung zu stehen. „Um sich von der Konkurrenz abzuheben, müssen Anlageberater die KI hierfür als Katalysator begreifen“, erläutert Cuccu. Der Experte betont: „KI ist also keine Bedrohung für den Beruf des Finanzberaters. Im Gegenteil: Sie muss als Chance verstanden werden, endlich Raum für Effektivität und Engagement zu schaffen, indem zeitraubende, sich wiederholende Aufgaben eliminiert werden. So können Finanzberater ihre Fachkenntnisse weiter ausbauen, die Kundenbindung erhöhen und die Qualität ihrer Beratung verbessern.“

Über Objectway
Seit mehr als 30 Jahren baut Objectway erfolgreiche Partnerschaften mit Banken, Vermögensverwaltern und Asset Managern auf, um deren Geschäft zu stärken und zu skalieren und dabei ein übergeordnetes gesellschaftliches Ziel zu verfolgen: Kapitalerhalt und Verbesserung des finanziellen Wohlergehens ihrer Kunden. Objectway bietet eine führende As-a-Service-Wachstumsplattform für Banken, Vermögens- und Asset-Manager und deren Investoren. Die Objectway-Plattform bietet Finanzinstituten eine überlegene Skalierbarkeit für mehr Leistung, um ihre gesamte Wertschöpfungskette zu stärken. Das End-to-End-Lösungsdesign von Objectway ermöglicht eine konsistente Betreuung der Kunden sowohl im lokalen als auch im internationalen Umfeld.

Als ein globaler TOP-100-FinTech-Anbieter (IDC FinTech Rankings) verwaltet Objectway über 1 Billion Euro an Vermögenswerten und unterstützt mehr als 100.000 Anlageexperten (Finanzberater, Privatbankiers, Kundenbetreuer) bei der Verwaltung von über 700 Milliarden Euro AUM für mehr als 5 Millionen Anleger. Der Umsatz der Gruppe übersteigt 100 Millionen Euro (GJ 2022) und zu den Kunden zählen mehr als 200 führende Banken, Vermögensverwalter, Asset Manager und Versicherer in der gesamten EMEA-Region. Objectway verfügt über eine globale Organisation mit über 800 Geschäfts- und Technologieexperten, die von Niederlassungen in Italien, Großbritannien, Belgien, Deutschland, der Schweiz, Frankreich, Irland, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Kanada aus arbeiten. www.objectway.com


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Laura Langer
Laura Langer
Laura ist seit Mitte 2015 als Redakteurin und Marketing Manager bei Business.today Network tätig. Zuvor machte Sie Ihren Master-Abschluss in BWL mit Schwerpunkt Marketing.
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